Rozwiązywanie konfliktów: przygotowanie i rozpoczęcie rozmowy 1/2

Przygotowanie do rozmowy

Ustalenie celów spotkania
Przygotowując się do spotkania powinieneś się zastanowić nad tym, jakich rezultatów będziesz oczekiwał. Naturalną reakcją jest chęć jak najszybszego zlikwidowania konfliktu i jego źródeł. Raptowność jednak na ogół szkodzi wszelkim trudnym sprawom. Może spowodować utratę rozeznania w sytuacji. Dlatego przed spotkaniem trzeba przede wszystkim zdecydować, czy celem spotkania będzie:

• Zdobycie informacji lub wysłuchanie racji stron,

bo na przykład wiesz za mało o zaistniałych problemach lub sprawa jest na tyle złożona, że jej rozstrzygnięcie wymaga stopniowego działania.

• Wypracowanie rozwiązania, które zaradzi zaistniałym problemom
• Ostateczne rozwiązanie konfliktu

Rozpoczęcie rozmowy

1. Tworzenie atmosfery sprzyjającej otwartości
Problemy i konflikty w miejscu pracy zawsze wiążą się z osobistymi opiniami, postawami i emocjami. Dlatego najpierw powinniśmy poznać indywidualne stanowiska stron zaangażowanych w konflikt. Jeśli chcesz, aby Twój rozmówca dojrzał do przeanalizowania problemu i szukania rozwiązań, musisz stworzyć podczas rozmowy odpowiednią atmosferę.

Staraj się zapewnić optymalne warunki rozmowy
Przede wszystkim rozmowa musi odbywać się w cztery oczy, tj. bez udziału obserwatorów, obecności innych osób, które w tym samym pomieszczeniu wykonują jakąś pracę. Najlepiej, aby podczas rozmowy nic Wam nie przeszkadzało – telefony, czyjeś nagłe wejście, itp.

Przywitaj swojego rozmówcę życzliwie
Nie chodzi tu o zbytnią wylewność, nadopiekuńczość, ale o werbalne i niewerbalne zademonstrowanie, że nie jesteś osobą źle nastawioną.

Przedstawienie celu rozmowy
Nie pozostawiaj rozmówcy w stanie napięcia, wątpliwości „O co chodzi?!”. Nie rób sztucznych wstępów „Jak się Pani pracuje w naszej firmie?”, „Co tam u Ciebie słychać?”. Rozmowy „o wszystkim i o niczym” nie zredukują napięcia rozmówcy zaproszonego na spotkanie. Dlatego nim zaczniesz zadawać pytania, powiedz wprost:
„Wezwałem Pana, dlatego że zauważyłem …”
„Mamy ważne zadanie, a mam wrażenie, że …”
„Zaprosiłem cię na spotkanie, bo chcę wyjaśnić to, co dzieje się między nami…”

Chodzi o ujawnianie prawdziwego celu spotkania, bez czynienia podchodów lub wprowadzania rozmówcy w błąd. Mówienie rozmówcy w tej sytuacji, że spotykamy się z innego powodu niż w rzeczywistości, wzbudzi u niego tylko niepotrzebne uprzedzenia lub podejrzenia.

Jeśli rozmówca jest zdenerwowany, daj mu czas na zredukowanie napięcia.
Możesz zaproponować kawę, wodę mineralną – to rozluźni atmosferę. Możesz też wprost powiedzieć: „Widzę, że jest Pani bardzo zdenerwowana. Od razu więc powiem, że chodzi przede wszystkim o wyjaśnienie sprawy…”

3. Pokaż, że nie masz z góry określonego stanowiska
Zanim ocenisz, przedstawisz swoją opinię, zbadaj, jak widzi problem Twój rozmówca. Nie atakuj go i nie obwiniaj nikogo.
Jeśli jesteś mediatorem – unikaj jeszcze zadawania pytań, które by sugerowały rozmówcy, że uznajemy go odpowiedzialnym za zaistniałe problemy – Chcesz się dowiedzieć, co się dzieje! Więc mów raczej:

„Wezwałem Pana, ponieważ zauważyłem, że nie układa się współpraca pomiędzy Panią Kowalską i Panem …”

Zamiast
„Wezwałem Pana, ponieważ zauważyłem, że ma Pan problemy we współpracy z Panią Kowalską …”

Wyraźnie okazuj, że nie jesteś po żadnej stronie. Badasz dopiero sprawę i nie masz jeszcze żadnej opinii.