Zadowolony klient
Większość osób, które zmieniają dostawcę usług telekomunikacyjnych, dostawców innych usług, sklepy, w których zazwyczaj robią zakupy deklarują, że zmiany dokonują ze względu na nieprofesjonalną obsługę w miejscu, do którego dotychczas byli przywiązani…
To świadczy o tym jak ważna jest profesjonalna obsługa klienta i jego satysfakcja. Nie trzeba nikogo przekonywać, że kluczem do merytorycznej i sprawnej pomocy klientowi jest wiedza na temat sprzedawanego produktu lub usługi. Tego nie zastąpią żadne sztuczki marketingowe.
Poprzez mnogość informacji, które można znaleźć w sieci wiele osób doskonale orientuje się w temacie, który jest aktualnym przedmiotem zainteresowania i są w stanie wyczuć niekompetencję i kluczenie kiedy brakuje nam wiedzy merytorycznej.
Zakładając, że tej wiedzy nie brakuje warto zająć się wszelkimi kwestiami pobocznymi, ale także istotnymi. Sprzedawcy, którzy są pierwszymi osobami witającymi klientów w punkcie obsługi powinni co jakiś czas przechodzić odpowiednie szkolenia, które pozwolą im na przyswojenie aktualnej wiedzy i technik sprzedaży, a także zapobiegną rutynie. Sprzedawca w końcu nie może wpadać w stan kiedy każdego klienta traktuje identycznie.
Na szkoleniu dowie się jakie są typy osobowości i jakie metody sprzedaży i obsługi będą najbardziej odpowiednie dla każdego typu. Niezależnie od tego każdy klient oczekuje aktywnego słuchania i szybkiego rozwiązania jego problemu. Dzięki symulacjom rozmów, grom zespołowym, zadaniom pracownicy oswoją się z różnymi sytuacjami na jakie mogą być narażeni w swoim życiu zawodowym, także w obsłudze najtrudniejszych klientów.
Dowiedzą się jak radzić sobie z negatywnymi emocjami, jakie profesjonalne zachowanie jest pożądane w najbardziej skrajnych przypadkach i jak nie traktować uwag niegrzecznych klientów bardzo osobiście. To często bardzo trudna kwestia i wielu pracowników po pewnym czasie zaczyna odczuwać wypalenie zawodowe, np. pracownicy pracujący na infoliniach przychodzących zajmujących się reklamacjami danych usług.
Należy pamiętać, że podobne zasady obowiązują nie tylko pracowników obsługujących osobiście, ale także tych odpowiadających mailowo i telefonicznie. Wiele reakcji można z czasem wypracować i najważniejsza jest tutaj praktyka i wymiana doświadczeń - także podczas dedykowanych szkoleń.
Dzięki temu wszystkie strony odczuwają większą satysfakcję - sprzedawca z wykonywanej pracy, a klient z uzyskania szybkiej pomocy i porady.
