Artykuły

Dla budowania dobrych relacji ważne jest też zachowanie właściwego dystansu między osobą obsługującą a klientem. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu:

Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin

Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań. Można powiedzieć, że w kontaktach zawodowych nic nie powinno dziać się bez przyczyny.

Rzeczywistość projektowa prawie nigdy nie odpowiada przyjętemu planowi. Konieczna jest stała i bieżąca kontrola oraz aktualizacja planu projektu w stosunku do planu bazowego, zdefiniowanego w fazie inicjacji projektu.

Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.

Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre. W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzegania rzeczywistości.

Umiejętność zadawania pytań. Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się Klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań, umożliwiają uzyskanie maksymalnie dużej liczby informacji, zarazem utrudniając udzielanie prostych odpowiedzi „tak” lub „nie”.

Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.

Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych form w kontaktach zawodowych. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest  bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z Klientami zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

Sekwencja obsługi jest to łańcuch następujących po sobie czynności składających się na proces obsługi Klientów. Analiza kontaktu z Klientem w formie sekwencji obsługi pozwala wyszczególnić momenty, w których następuje kontakt z Klientem wymagający zastosowania standardów.

U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do Klienta, również wewnętrznego. Pozytywne nastawienia do Klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad.

Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań.

Milion osiemset tysięcy – to szacowana liczba przedsiębiorstw zarejestrowanych w Polsce. Działają w najróżniejszych branżach i sektorach gospodarki. Zatrudniają setki tysięcy ludzi i oferują miliardy usług oraz produktów. To, co wszystkie te firmy łączy, to konieczność sprzedawania swoich usług i / lub produktów.

Nawał obowiązków, pośpiech, chaos, zadania do wykonania na wczoraj, brak czasu na odpoczynek – to częste przyczyny stresu związane z pracą. Stres jest zjawiskiem, które może prowadzić do bardzo przykrych konsekwencji. W pierwszej kolejności odbija się na naszej efektywności, później zaczyna negatywnie wpływać na nasze zdrowie.

Każdy człowiek postrzega rzeczywistość w indywidualny sposób. Sposób ten kształtuje się na przestrzeni naszego życia pod wpływem wielu czynników, takich jak: nasza osobowość, wartości, motywy działań, emocje, wychowanie, kulturę itd.

Motywację należy rozumieć w szczególności jako proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych, alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.

Polscy i zagraniczni psychologowie już dawno odkryli, że ludzie boją się tego, czego nie znają. Jak na złość świat, który nas otacza, ciągle się zmienia. Te nieustające zmiany zmuszają nas do stawiania czoła temu, co obce. Czy to oznacza, że żyjemy w ciągłym strachu? Czy może stoimy w miejscu, czekając na to, co przyniesie czas? W przypadku niektórych odpowiedź na...

Podstawą każdej działalności gospodarczej jest najpierw pozyskanie, a następnie utrzymywanie Klientów. Pozyskanie Klientów jest dokonywane za pomocą różnych działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa, pośredników i instytucje handlowe wśród tzw. potencjalnych nabywców.

Czas jest wielkością, która służy do chronologicznego szeregowania zdarzeń. Zgodnie z definicją „czas jest wielkością bezwzględną, absolutną, niezależną od przestrzeni i jakichkolwiek czynników fizycznych, tzn. upływa jednakowo we wszystkich układach odniesienia”.

Prowadzenie firmy to nie tylko robota papierkowa, wie o tym każdy z nas. Prosperująca firma to także szereg spotkań z Klientami, podwykonawcami, kontrahentami, słowem: interesariuszami. Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że od spotkań z interesariuszami bardzo wiele zależy. Czasami jest to „być albo nie być” dla naszej firmy.