Strefa wiedzy

Zakłada, że u Klienta występuje więcej niż jedna osoba mająca wpływ na decyzje biznesowe. W sprzedaży tradycyjnej decydentem jest najczęściej ta osoba, z którą umawiamy się na spotkanie.

Zbiór technik mających na celu modyfikowanie stereotypowego postrzegania świata przez ludzi, zostało stworzone jako technologia osiągania sukcesów.

Postawa menedżerska – postrzeganie swojej roli jako kierownika względem pracowników, zespołu i firmy. Tu praca szkoleniowa powinna odbywać się na poziomie postaw. Rola menedżera w budowaniu zaangażowania pracowników kluczowa. 

Techiki asertywnośći zakładają konkretne i zdecydowane komunikowanie naszych potrzeb, chęci i uczuć innym ludziom – nie naruszając w żaden sposób ich praw (G. Lindeenfield).

Z procesem zarządzania zmianą można mieć do czynienia w związku z różnymi czynnikami; mogą to być zmiany planowane, nieplanowane, pożądane i niepożądane. Zazwyczaj definiując samą zmianę, wskazuje się, iż jest to każda istotna modyfikacja mogąca dotyczyć dowolnego aspektu organizacji, oznaczająca przekształcenie istniejącego układu.

Koncepcja szczególnego traktowania talentów w przedsiębiorstwach powstała w USA w latach 80. ubiegłego wieku. W tamtych czasach powstało także pojęcie „zarządzanie talentami” („talent managment”), które jest przedstawiane przez wielu konsultantów i akademików jako jeden z kluczowych procesów zarządzania organizacją.

Sprzedaż narracyjna bazuje głównie na wiedzy z zakresu neurolingwistyki, inteligencji emocjonalnej, psychologii komunikacji. Sprzedawca opiera się w kontakcie z klientem na odpowiednio skonstruowanej historii, która ma na celu zafascynować kupującego na tyle, że cena, nawet wyższa w porównaniu z innymi na rynku, przestanie mieć znaczenie. 

Tutoring to proces rozwoju oparty na osobistej relacji między uczącym i uczonym. Wywodzi się z brytyjskiej tradycji edukacyjnej, obecnej do dziś na dwóch najstarszych uniwersytetach – Oxfordzie i Cambridge.

Dowiedz się jak uniknąć frustracji związanej z niezaspokojeniem swoich potrzeb. Spróbuj osiągnąć harmonię i poczucie bezpieczeństwa zanim zrobią to inni.

Teoria motywacji herzberga, nazywana rownież dwuczynnikową teorią Herzberga, jest jedną z klasycznych teorii motywacji, opierającą się na podziale czynników motywujących na dwie grupy: czynniki higieny i czynniki motywujące.

Mentoring to relacja pomiędzy mistrzem a uczniem, polegająca na rozwijaniu i odkrywaniu potencjału ucznia. Jak to osiągnąć? Gdzie szukać mentorów i skąd czerpać inspiracje?

Model Diltsa opisuje funkcjonowanie człowieka, a także ukazuje schemat dokonywania zmian i uczenia się. Jego twórcą jest dr Robert Dilts, który opierał się na pracach antropologa Gregora Batesona, który z kolei bazował na jeszcze wcześniejszych badaniach Bertranda Russela.

Menadżer musi wiedzieć, jaki jest jego pracownik i jakimi wartościami się kieruje oraz musi umiejętnie, w codziennych relacja szef – podwładny, wyrazić uznanie wobec tego, co dla pracownika ważne.

Przywództwo transformacyjne charakteryzuje się między innymi tym, że menedżer posiada charyzmę, poprzez którą może oddziaływać na zespół nie wprost – niekoniecznie wykorzystując formalne i proceduralne narzędzia kierownicze.

Teorie przywództwa – Przywództwo transakcyjne – jedna z dwóch wyróżnianych teorii przywództwa. W tej teorii relacja przywódca – członek grupy jest formą społecznej wymiany. Przywódcy transakcyjni dążą więc do opierania się na procesie wymiany: wykonany cel równa się gratyfikacji.

Czynnikiem, który najbardziej motywuje do pracy jest wynagrodzenie – takie wnioski przynosi analiza wyników ankiety przeprowadzonej przez serwis praca.wp.pl. Okazało się, że 50% ankietowanych wskazało pieniądze jako najsilniej motywujący bodziec do tego, by pracować.

Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.

Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre. W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzegania rzeczywistości.

Umiejętność zadawania pytań. Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się Klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań, umożliwiają uzyskanie maksymalnie dużej liczby informacji, zarazem utrudniając udzielanie prostych odpowiedzi „tak” lub „nie”.

Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.

Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych form w kontaktach zawodowych. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest  bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z Klientami zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

Sekwencja obsługi jest to łańcuch następujących po sobie czynności składających się na proces obsługi Klientów. Analiza kontaktu z Klientem w formie sekwencji obsługi pozwala wyszczególnić momenty, w których następuje kontakt z Klientem wymagający zastosowania standardów.

U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do Klienta, również wewnętrznego. Pozytywne nastawienia do Klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad.

Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań.