Strefa wiedzy

Ciąg dalszy artykułu: Style rozwiązywania konfliktów. Kolejne style: brak rozwiązania, przegrany – wygrany, wygrany – wygrany.

Raport Deloitte podsumowujący 2015 rok potwierdza, że najistotniejszym wyzwaniem dla liderów przedsiębiorstw okazało się budowanie kultury organizacyjnej i zaangażowania. Zdaniem autorów raportu to właśnie te dwie, kluczowe wartości stanowią receptę na coraz powszechniejsze trudności w przyciąganiu i utrzymywaniu pracowników o wysokim potencjale. Organizacje, które umiejętnie wykorzystają ten fakt, mają szansę wygrania boju o talenty i pozostawienia w tyle swoich konkurentów.   

Przebieg konfliktu nie zależy jedynie od przedmiotu sporu, czyli nie odbywa się wyłącznie na poziomie merytorycznym, poziomie osobistych interesów. Dynamika konfliktu, strategie dochodzenia do porozumienia, zniekształcenia percepcyjne zależą w dużym stopniu od osobistych stylów zachowania w konflikcie.

Klienci oczekują od sprzedawców przede wszystkim merytorycznej i partnerskiej rozmowy. Dobra relacja może być dodatkiem a nie fundamentem sprzedaży.  Im bardziej decyzyjny jest Klient, tym mniej ma czasu na zmarnowanie go na rozmowy wyłącznie relacyjne. W odpowiedzi na ten trend pojawiają się propozycje szkoleniowe bazujące na storytellingu, sprzedaży partnerskiej, rozwiązania takie jak challanger czy knowledger.       

Zachodzące zmiany demograficzne i generacyjne sprawiają, że firmy coraz częściej przekazują funkcje kierownicze pracownikom pokolenia Y. W efekcie Y-greki nie tylko stanowią  ponad połowę aktywnych pracowników, ale sami zarządzają już 38% zatrudnionych osób. Na skutek czego, organizacje stają przed wyzwaniem zmiany modeli zarządzania i przywództwa.

Wielu pracowników, zwłaszcza tych, którzy uczestniczyli w dużej liczbie szkoleń,  nie odnajduje w tradycyjnych szkoleniach potencjału rozwoju. Jednocześnie ich przełożeni i HR widzą potrzebę podniesienia efektywności rynku, dlatego pojawiły się treningi mentalne – pracujące na poziomie przekonań i postaw. Działy personalne i szkoleń coraz śmielej sięgają po to nowe rozwiązanie.

Pozytywna intencja, dopasowanie informacji  do odbiorcy, wiarygodność informacji zwrotnej – zgodność z  osobowością szefa, informacja zwrotna do konkretnej osoby. Czego nie robić podczas przekazywania informacji zwrotnej?

Udzielanie informacji zwrotnych (feedback)  druga część artykułu o agresywnych i biernych reakcjach oraz lekceważeniu.

Typy informacji zwrotnej zależą od celu jaki chcemy osiągnąć.

Sposób siadania przy stole jest także odzwierciedleniem relacji z rozmówcą.

Wybierając ubranie, fryzurę i dodatki do pracy, pamiętaj o tym, że ludzie oceniają nas często, kierując się automatyzmami myślowymi. Jednym z nich jest kierowanie się symbolami:

Jack R. Gibb opisał jeden z istotnych sposobów przezwyciężania barier w porozumiewaniu się. Wskazał on, że niektóre typy zachowań wywołują u ludzi reakcje obronne i hamują komunikowanie się, inne zaś powodują uczucie, że są wspierani, co ułatwia porozumiewanie.

Bariery społeczne. Zobacz jakie bariery komunikacyjne utrudniają kontakt z pracownikami.

Bariery komunikacyjne to zachowania pojawiające się w trakcie rozmowy, które mogą spowodować częściowe lub całkowite zablokowanie porozumiewania się. Efektywna komunikacja z pracownikami ma kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy.

Słuchanie jest niezwykle istotną dla menadżera umiejętnością. Słuchanie polega nie tylko na zachowaniu milczenia.

Trzecia i czwarta faza rozmowy. Zakończenie i podsumowanie. Jak je poprawnie wykonywać?

Druga faza rozmowy. Rozmowa właściwa. Jak ją poprawnie wykonywać?

Klientowi dzwoniącemu do firmy przede wszystkim zależy na szybkim i skutecznym załatwieniu swojej sprawy.

Aby wpływać na innych, musisz dowiedzieć się, jak myślą, co jest dla nich ważne, jakie są ich strategie podejmowania decyzji. Aby to zrobić − PYTAJ. W kierunku budowania pozytywnych relacji z innymi ludźmi poprowadzi Cię wolna od wartościowania i stawiania założeń ciekawość.

Dla zaspokojenia potrzeb psychologicznych klienta, warto zwrócić uwagę na sposób formułowania przekazu do niego, słowa i zwroty używane podczas rozmowy. Poniżej prezentujemy tabelę z wybranymi zwrotami zakazanymi oraz sposobem ich interpretacji przez klienta.

Zobacz jakie są programatory negatywne i pozytywne w komunikacji werbalnej

Słuchanie nie polega jedynie na odbieraniu dźwięków, ale głównie na ich rozumieniu, nadawaniu znaczenia temu, co się usłyszało.

W ramach procesu komunikacji werbalnej ważnych jest pięć elementów:

Jedną z podstawowych zalet rozmowy telefonicznej jest możliwość dokonywania kolejnych prób kontaktu – każda próba może odbyć się w innej konwencji, w innej formule – aż do momentu, kiedy trafimy na tę właściwą, która pozwoli nam zrealizować cel telesprzedażowy.